(0533)2777557


序號

項目

服務(wù)承諾內容

承諾達標率(%)

1

供熱水質(zhì)

供熱水質(zhì)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T 1576、《城鎮供熱管網(wǎng)設計規范》CJJ 34的規定。

100

2

供熱質(zhì)量

供熱溫度標準符合《山東省供熱條例》要求;供熱時(shí)間按淄博市人民政府確定的供熱起止時(shí)間執行。

99

3

服務(wù)渠道

通過(guò)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(淄博)、微信公眾號、支付寶、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)968111、共享營(yíng)業(yè)廳、各級政務(wù)服務(wù)中心線(xiàn)上線(xiàn)下渠道為用戶(hù)提供服務(wù)。

100

4

服務(wù)保障

(1)卡號、區域管家、服務(wù)站點(diǎn)等基礎業(yè)務(wù)實(shí)現實(shí)時(shí)查詢(xún);采暖費實(shí)時(shí)繳納;電子發(fā)票即時(shí)查詢(xún)并下載。

100

(2)在線(xiàn)報停7個(gè)工作日內關(guān)閥。

100

(3)恢復用熱11月15日前確保開(kāi)閥,11月15日后48小時(shí)開(kāi)閥。

98

(4)測溫申請即時(shí)受理,供暖管家與用戶(hù)聯(lián)系,預約處理時(shí)間。

100

(5)供熱面積核準和過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現窗口即時(shí)受理;線(xiàn)上辦理1 個(gè)工作日完成資料審核,審核結果第一時(shí)間通知用戶(hù)。

99

(6)測溫不達標退費符合《山東省供熱條例》和淄建發(fā)[2021]103號《關(guān)于印發(fā)淄博市冬季供熱服務(wù)規范的通知》,合規退費時(shí)限不晚于供熱結束后的兩個(gè)月內。

100

5

應急搶修

(1)供熱管道破裂、供熱閥門(mén)損壞或熱力井大量冒蒸汽:一般故障6小時(shí)內修復完畢,重大故障20小時(shí)內修復。

98

(2)井蓋類(lèi)問(wèn)題:40 分鐘內到達現場(chǎng)處理、設置安全警示標志,2 小時(shí)內對缺失、損毀井蓋進(jìn)行補裝、更換;需要大修井口的 24 小時(shí)內完成。

98

(3)戶(hù)內漏水類(lèi)問(wèn)題:15分鐘內與用戶(hù)聯(lián)系,40 分鐘內到達現場(chǎng)處理。

98

6

咨詢(xún)建議、投訴

(1)咨詢(xún)建議可立即答復的,當即答復;無(wú)法立即回復的問(wèn)題,供暖管家1小時(shí)內與用戶(hù)聯(lián)系,預約處理時(shí)間。

100

(2)用戶(hù)投訴或主管部門(mén)轉辦投訴,即時(shí)受理,責任部門(mén)或供暖管家1小時(shí)內與用戶(hù)聯(lián)系,預約處理時(shí)間。

100

(3)一般投訴件2日內辦結,復雜投訴件5日內辦結。

98

7

社會(huì )公益

(1)供暖季向用戶(hù)發(fā)送供熱短信,幫助用戶(hù)了解供熱政策和企業(yè)供熱動(dòng)態(tài),免費指導用戶(hù)排氣、清洗過(guò)濾網(wǎng)等。

100

(2)常態(tài)化開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”進(jìn)社區服務(wù)活動(dòng),活動(dòng)現場(chǎng)受理基礎供熱業(yè)務(wù)辦理,為孤寡老人、困難用戶(hù)、殘障用戶(hù)等提供上門(mén)排氣、沖洗管道、清洗過(guò)濾網(wǎng)、供暖知識咨詢(xún)等幫扶服務(wù)。

100